東京海上日動 代理店システムリニューアル、新プラットフォーム導入へ
 東京海上日動は4月18日、顧客に対し、より付加価値の高い提案・サービスを提供することを目的として、最新のテクノロジーを活用して代理店システムを大幅にリニューアルするとともに、顧客とのさまざまな接点で得られた情報を統合・集約できるデジタルプラットフォームを開発・導入することを発表した。この取り組みの実現に当たっては、潟Zールスフォース・ドットコムの新しい金融機関向けデジタルプラットフォーム「Salesforce Financial Services Cloud」を、国内の保険会社として初めて採用する。

 同社では今回、代理店による顧客への“One to One”での付加価値が高い提案と、代理店自身の業務効率化・生産性の向上等を実現するため、代理店システムの機能を大幅にリニューアルすることとした。同リニューアルは、顧客情報を分かりやすく表示する画面、保険募集人向けのタスクサポート機能、代理店の規模に合わせて経営を支援するメニュー等を、高いユーザビリティで実現するもの。デジタルプラットフォームが持つ機能の一部として、2020年から順次機能を拡大し、同社の代理店向けに導入する予定。
 また、顧客の契約や事故の情報だけでなく、コールセンター、リアルな接点(顧客との対面の機会)、デジタル接点(モバイルエージェント・契約者向けマイページ等)などで得られたあらゆる情報を、顧客ごとに統合・集約できるデジタルプラットフォームを開発・導入する。
 この取り組みの実現に当たって同社は、セールスフォース・ドットコム社の最新システム「Salesforce Financial Services Cloud」を国内保険会社として初めて採用。同プラットフォームにより、顧客の求めるものをあらかじめ理解し、最適な商品・サービスを提供しやすくなると同時に、システム開発の柔軟性が向上することによって、最新のテクノロジーを迅速に活用できるようになる。
 近年、消費者ニーズの多様化やテクノロジーの進展に伴い、テクノロジーを活用した顧客のニーズの的確な把握や、最適な商品・サービスの案内がより重要になってきている。
 このような中、東京海上日動は、中期経営計画「To Be a Good Company2020」において、新たなテクノロジー活用による商品・サービスの高度化を目指しており、代理店ならではの専門性が高く温かみのある対応を、テクノロジーを活用して顧客に提供したいと考えている。
 同社では、1月に実施したスマートフォンアプリ「モバイルエージェント」のリニューアルに続き、最新のテクノロジーを活用して代理店の付加価値が高い提案や業務効率化を支える仕組みを実現するため、今回、代理店システムの大幅なリニューアルに着手。代理店が従来から持つ「顧客とのリアルな接点」という強みを生かし、顧客満足度を高め、同社と代理店が共に顧客から選ばれ続けることを目指す。
 また、これらの取り組みを通じ、「顧客との多様な接点の構築と活用」「代理店の顧客対応力の向上」「社内の業務プロセス改革の進展」を実現し、同社と代理店の持続的な成長につなげていくとしている。